Fakta Emotional Labor
Emotional labor merupakan pengelolaan emosi dan ekspresi diri saat berinteraksi dengan orang lain sesuai dengan harapan pekerjaan yang memiliki pedoman pada suatu organisasi atau perusahaan. Sering kali hal ini menampilkan ekspresi yang berkebalikan dengan keadaan yang sebenarnya.
Istilah ini diperkenalkan oleh sosiolog Dr. Arlie Hochschild dalam bukunya The Managed Heart tahun 1983. Hochschild menggambarkan emotional labor sebagai keharusan mengelola emosi atau perasaan demi “keadaan pikiran yang sesuai” terhadap orang lain. Secara khusus, ia mengaitkan hal ini sebagai syarati untuk memenuhi tuntutan pekerjaan.
Biasanya emotional labor berkaitan dengan profesionalitas dalam suatu pekerjaan untuk melayani pelanggan atau klien yang sering kali hal ini tidak terlihat secara kasat mata. Kemampuan mengelola emosi seperti ini untuk memastikan bahwa pelanggan merasa lebih nyaman, meskipun mereka sedang mempunyai masalah dan tidak baik-baik saja. Biasanya kemampuan seperti ini sangat dibutuhkan pada posisi pekerja layanan garis depan yang secara langsung berinteraksi dengan para pelanggan yang datang dengan berbagai macam bentuk emosi yang mereka bawa.
Contoh Emotional Labor
Pada beberapa tempat kerja, seperti minimarket dan pengisian bahan bakar umum, mensyaratkan para pekerjanya untuk mengambil langkah “senyum, salam, sapa” kepada siapa saja yang menjadi pelanggannya. Baik pelanggan itu membalas dengan hal serupa, tidak menganggap, ataupun berlaku sebaliknya.
Begitu juga dengan pekerja jasa lainnya, seperti pekerja bank, operator seluler, penerbangan, layanan kesehatan, dan sejenisnya, yang mengharuskan para pekerja untuk mengekspresikan emosi yang positif serta menyenangkan sehingga pelanggan merasa nyaman dan senang. Seperti wajib tersenyum, ramah, sopan, tenang, dan berkata lembut kepada orang lain. Meskipun suasana hati mereka yang sebenarnya sedang buruk, namun mereka dituntuk untuk selalu menyenangkan dan menangkan orang lain.
Selain untuk para pekerja, dalam posisi manajer dan pemimpin pun perlu menggunakan emotional labor untuk mempengaruhi suasana hati para staf dan pengikutnya agar tetap termotivasi dan meningkatkan semangat kerja.
Skenario yang Bisa Terjadi
Pernahkah kita membayangkan skenario berikut? Misalnya seorang wanita bekerja di sebuah restoran. Sebelum ia berangkat, ia mencuci baju, menyiapkan sarapan untuk suami dan anaknya. Ia juga harus mengurus orang tuanya yang sakit-sakitan. Ia harus berjalan sejauh satu kilometer untuk sampai di tempat kerja. Mungkin dia sudah sedikit lelah.
Sesampai di restoran ia tetap harus melayani pelanggan dengan berbagai macam permintaan, dan ia harus terus tersenyum ramah untuk melayani pelanggan. Ketika pulang ke rumah setelah pekerjaan selesai, ia harus menyiapkan makan malam, mengurus orang tuanya, mendengar keluh kesah masalah suami di tempat kerja, dan memberi perhatian pada anaknya sebelum anaknya tidur.
Skenario lainnya, seorang wanita bekerja sebagai customer service di sebuah perusahaan. Ia bertugas untuk mendengarkan keluhan pelanggan setiap jamnya. Terkadang ia mendapatkan perkataan kasar dan juga hinaan. Namun ia tetap harus tersenyum ramah dan bersikap tenang.
Padahal ia juga mempunyai banyak masalah seperti pasangan yang jarang pulang, anak yang nakal, tetangga yang julid karena sering pulang malam, bayar tagihan, dan mengurus rumah tangga. Bisa saja ia marah kepada pelanggan yang memakinya secara tidak sopan. Namun ia di bayar untuk tetap bisa melayani pelanggan dengan baik. Mungkin kita tidak akan melihat ia bisa saja menangis setelah usai menangani pelanggannya.
Emotional Labor dalam Lingkup Kehidupan
Bukan hanya berada dalam lingkup pekerjaan, emotional labor juga terlihat dalam berbagai aspek kehidupan dimana ada interaksi dengan orang lain. Termasuk juga dalam kehidupan rumah tangga. Perbedaannya adalah mereka yang bekerja dengan motional labor, menampilkan wajah dan tubuh yang untuk melayani dan menyenangkan pelanggan atau klien dengan mendapatkan upah.
Sedangkan seorang ibu melakukannya dengan tulus demi kebahagiaan bersama. Seperti hal yang biasa terjadi, orang tua selalu mendahulukan kebutuhan anak-anaknya tercukupi terlebih dahulu. Seorang ibu yang berkata dengan senyuman “makanlah nak, ibu sudah kenyang’, beliau rela tidak makan dan berkata demikian agar anaknya bisa makan dengan kenyang dan tanpa khawatir karena melihat ibunya tetap tersenyum.
Seorang ibu biasanya melakukan emotional labor untuk mengelola emosi diri mereka sendiri. Kenyamanan hidup dalam rumah tangga biasanya tergantung pada bagaimana seorang ibu mengelola perasaannya. Karena seorang ibu yang selalu mengatur tugas-tugas rumah tanggga.
Waktu mereka sering kali habis hanya untuk memastikan semua anggota keluarga dilayani dan didukung secara fisik dan emosional sehingga mereka tidak punya waktu mengurus dirinya sendiri. Jika pengelolaan emosionalnya buruk, hal ini akan mempengaruhi perasaan seluruh anggota keluarga. Oleh karena itu, bahagiakanlah ibu dan istrimu.
Pentingnya Emotional Labor
Emotional labor sangat penting dalam sebuah pekerjaan, kelangsungan bisnis, dan kepuasan pelanggan. Meskipun seringkali hal ini diremehkan dan tidak diakui sebagai bagian dari suatu pekerjaan tanpa adanya kompensasi. Harus diakui bahwa emotional labor sama beratnya dengan pekerjaan yang meengandalkan fisik, bahkan bisa jauh lebih berat karena mempengaruhi kesehatan mental dan fisik, serta rentan terhadap stress dan depresi.
Dalam kehidupan rumah tangga, emotional labor sangat penting peranannya dalam hal pengasuhan anak. Banyak kita jumpai pada keluarga dengan seorang ibu wanita karir yang mempercayakan pengasuhan anaknya kepada seorang pekerja.
Pekerjaan mengasuh anak melibatkan banyak emotional labor. Jika pekerja itu tidak memiliki pengelolaan emosi yang baik, maka akan berakibat fatal bagi perkembangan emosi anaknya. Bahkan bisa terjadi penganiyaan yang menyedihkan.
Jenis Emotional Labor
Ekspresi Luar
Mereka berfokus mengubah emosi luarnya menjadi tampilan yang baik tanpa berusaha merasakan emosi batin yang sesungguhnya. Biasanya ekspresi ini disebut dengan tampilan palsu, karena lahir bukan dari perasaan yang sesungguhnya sedang ia rasakan. Bentuk umumnya yaitu senyuman palsu namun hati sedang menderita dan lelah. Hal ini dilakukan agar pelanggan merasa nyaman dan merasa senang.
Ekspresi Mendalam
Ekspresi yang ditampilkan memang benar-benar perwujudan dari dalam lubuk hati. Mungkin bisa jadi kehidupan pribadinya sedang tidak baik. Namun mereka tidak mengindahkan apa yang mereka rasakan bertahan terlalu lama dan mempengaruhi isi hatinya. Ia segera berusaha mengubah emosi negatif menjadi positif sehingga mereka benar-benar dapat merasakan dan menampilkan emosi positif yang ingin mereka tunjukkan.
Dampak Emotional Labor
Mengalami kelelahan emosional dan perasaan tertekan merupakan konsekuensi negatif emotional labor. Karena mereka dituntut untuk selalu dalam mode baik-baik saja meskipun hal itu terkadang harus bertentangan dengan perasaan mereka sendiri. Mereka harus menutupi dan menyimpan perasaan gelisah, marah, dan emosi negatif lainnya untuk dirinya sendiri dan berlaku manis serta menyenangkan didepan orang lain. Hal ini akan terasa sangat melelahkan.
Namun ekspresi mendalam dapat meningkatkan rasa pencapaian pribadi, kepuasan kerja, juga kepuasan bagi pelanggan. Sesuatu yang lahir dari hati, maka akan membuahkan hasil yang juga membahagiakan bagi diri sendiri dan orang lain. Dampak dari emotional labor bergantung pada seberapa menikmatinya seorang pekerja menjalankan tugasnya, seberapa menyenangkan suasana tempat kerja, dan kemampuan pekerja dalam mengelola emosinya secara sehat.
Yang harus dilakukan ketika meras lelah secara emosional
Pertama harus kita sadari bahwa kita melakukan emotional labor dan hal itu adalah bagian dari pekerjaan kita. Yang kedua, menghargai diri sendiri dengan meyakini bahwa tidak semua orang bisa melakukannya, oleh karena itu, hal ini merupakan pekerjaan yang bernilai tinggi.
Jika secara fisik kita sudah merasakan kelelahan, sulit tidur, susah fokus, banyak merenung, maka luangkan waktu sejenak untuk beristirahat. Cobalah untuk berjalan-jalan, menyantap makanan lezat dan bergizi, mendengarkan musik, berlatih meditasi, pernapasan dalam dan juga mindfullnes.
